– Desde hace un tiempo atrás las marcas se han embarcado en un viaje centrado en mejorar la experiencia del cliente en todos sus puntos de contacto con el consumidor. De hecho, el 93% de líderes empresariales cree que el ‘customerexperience’ (por su traducción al inglés) es una herramienta fundamental para la fidelización, según un estudio elaborado y liderado por Kantar España. Esta es una consigna que Kia vive desde hace casi dos años, pues no solo ha transformado sus productos y herramientas, sino que también ha trabajado en medir y fortalecer las habilidades profesionales de sus colaboradores para cumplir con esta visión de ser una marcacentrada en sus clientes. Prueba de ello es la organización del ‘Campeonato de experiencia al cliente’, una competencia regional que inspira y motiva las mejores prácticas de atención en sus asesores de venta y de servicio, y que este año tuvo a Perú como anfitrión.
“El nuevo Kia es una marca ‘customercentric’, por eso nos reinventamos constantemente para que las cosas sean cada vez más fáciles y mejores para nuestros clientes durante toda su vida útil con la marca.Con esa consigna, estamos en la búsqueda constante de la excelencia en el servicio durante el proceso de compra y también en la atención en posventa. Tenemos claro que para lograrlo es vital invertir en el equipo con iniciativas de este tipo, que en esta edición llegó renovada y tuvo sede en nuestro país, uno de los mercados más destacados para la compañía en Latinoamérica.Ha sido un honor ser el primer punto de encuentro para diversosprofesionales y ejecutivos de la región luego de la pandemia”, comentó Felipe Sarria, gerente general de Kia Perú.
El evento contó con la presencia de 22 participantes de más de 10 países del continente americano: Argentina, Aruba, Brasil, Paraguay, Chile, Colombia, República Dominicana, Ecuador, Trinidad & Tobago, Honduras, Panamá, Puerto Rico y Perú. Por un lado, 11 asesores de venta se sometieron a evaluaciones que analizaron su calidad de atención durante la compra de una unidad hasta la entrega del mismo; mientras 11 asesores de servicio pasaron por pruebas que exploraron los altos estándares de experiencia en la posventa que aplican desde la recepción de un auto en un taller hasta su devolución.
Para una calificación más exhaustiva en cada una de estas etapas del cliente con la marca, los tests incluyeron recreaciones de las situaciones antes mencionadas -conocidos también como ‘RolePlay’-, además de entrevistas a profundidad y exámenes en línea. Además, fue un proceso evaluado y acompañado por ejecutivos regionales como Víctor Valentín, gerente para Latinoamérica de Kia.
Perú dando la talla durante la competencia
Claudia Grados, asesora de servicio, y Rodrigo Jara, asesor de ventas, fueron los dos competidores que representaron al equipo peruano. Ambos son considerados referentes en experiencia al cliente, debido a que han pasado por un exigente proceso que buscó potenciar en ellos los estándares más altos en servicio. Incluso Claudia fue campeona regional en un torneo similar celebrado en el año 2019. Al respecto, Felipe Sarria -Gerente General de Kia Perú comentó: “ellos son el vivo ejemplo de la gran apuesta del nuevo Kia por priorizar el desarrollo profesional de sus asesores para asegurar constantemente el impecable nivel de servicio a sus clientes”.
Y los resultados ya son tangibles. Durante la ceremonia de cierre del evento y premiación a los mejores asesores de servicio y ventas de LATAM, el equipo peruano conformado por Edgar Jara y Claudia Grados se llevó el primer puesto en la categoría “Team Performance Award”, que reconoce la sinergia y buena comunicación entre el área de ventas y posventa, durante la atención al usuario.Asimismo, ambos miembros de Kia Perú lograron otros reconocimientos. Por su parte Edgar Jara obtuvo el segundo lugar en la competencia de “Winner Sales”, mientras que Claudia Grados se llevó el segundo puesto por “ServiceExcellenceAwards”.
Además, las delegaciones de otros países de la región lograron los primeros puestos en diversas categorías: Colombia, el primer puesto en la categoría “Winners Sale”; Chile se coronó en la competencia de “WinnerAftersales”, Brasil en “Sales ExcellenceAwards” y Paraguay en “ServiceExcellenceAwards”.
El ‘CustomerExperienceChampionship, por su nombre en inglés, finalizó siendo un encuentro que inspiró a todos los colaboradores de la región a seguir moviéndose hacia la agilidad, innovación y buscar salir siempre de la caja.
