Ford Perú, mediante la implementación de su asistente virtual FORDi, obtuvo el primer puesto en la categoría “Mecanismos de Información” del Concurso Ciudadanos al Centro 2022: Reconocimiento a las buenas prácticas implementadas en beneficio de los consumidores, organizado por Indecopi. Un premio creado para visibilizar los esfuerzos que las empresas, emprendimientos, gremios empresariales y las entidades públicas desarrollaron para incrementar la satisfacción de sus clientes de manera responsable.
La evaluación de los 100 casos presentados por 61 organizaciones de diversas regiones del país estuvo a cargo de 17 miembros del jurado provenientes del Estado, empresas y la Sociedad Civil. En esa línea, el asistente virtual de la marca del óvalo azul se impuso como ganador a nivel nacional dentro de su categoría al cumplir satisfactoriamente con los requisitos señalados: Impacto, generar un cambio positivo y contribuir a la prevención o solución de conflictos de consumo, la mejora de los procesos y satisfacción del cliente; Innovación: una propuesta novedosa, diferente o mejor que otras experiencias similares; y Réplica: buenas prácticas en la satisfacción al cliente que signifiquen un caso de éxito empresarial digno de replicar.
“Este reconocimiento nos llena de orgullo y nos motiva a seguir trabajando en propuestas que mejoren la calidad de atención que le ofrecemos a nuestros clientes. La innovación es parte del ADN de Ford y, en un contexto en el que las necesidades de los consumidores cambian constantemente, seguiremos optimizando la experiencia de marca que ofrecemos”, comentó Fiorella Saco, gerente de Marketing de Ford Perú, durante la ceremonia de premiación realizada en la Sede Central del Indecopi.
FORDi fue creado con el objetivo de automatizar los puntos de contacto frecuentes y rutinarios con los clientes. Es capaz de simular una conversación con una persona, aprendiendo de la misma y buscando mejorar la calidad de sus respuestas con el tiempo, a través de un software de inteligencia artificial diseñado para realizar este tipo de tareas de forma autónoma. Está disponible por medio de los canales digitales de la marca (página web, Instagram, Facebook y WhatsApp) durante las 24 horas del día y brinda información referente a ventas, posventa, asistencia, entre otros. Si bien el uso de esta herramienta mejora la eficiencia de procesos; no reemplaza las operaciones humanas, por el contrario, complementan y ponen a disposición un servicio híbrido y superior al cliente.
Los chatbots han tomado mayor relevancia ya que permiten desarrollar una vía de comunicación integral con los usuarios a través de una interfaz conversacional, que es cada vez más relevante para ellos; es tarea de las empresas e instituciones adaptarse a las nuevas necesidades y estilos de vida. En el caso de FORDi, durante los primeros tres meses de su implementación, se ha registrado el contacto de más de 4,000 usuarios y más de 4,800 conversaciones, lo que se alinea al objetivo de marca enfocado en lograr cercanía con los usuarios.
“Ford implementó esta nueva herramienta de asistencia en línea en Argentina en 2020, que está diseñada para dar soporte a los clientes en todo el customer journey. En el último año, esta exitosa iniciativa ha sido replicada por Brasil, Colombia, Chile y Perú”, agregó la ejecutiva de Ford.
Con este importante reconocimiento, Ford se compromete a seguir innovando en el desarrollo de productos y servicios diferenciales, cada vez más ágiles y enfocados en facilitar el contacto y comunicación con sus clientes. Para conocer más, visita Ford.pe.
