Fiorella Farje, Gerente de Comercialización y Marketing de Kia Perú “EN KIA ESTAMOS EN LA ERA DEL CLIENTE Y DE LA GENTE”

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Entrevista por: José Luis Yzusqui, director editor El Mundo Del Automóvil.

Tuvimos oportunidad de conversar con Fiorella Farje, Gerente de Comercialización y Marketing de Kia en Perú, quien tiene la responsabilidad, junto a un gran equipo humano -tal y como ella misma lo precisa- de mantener a la marca coreana en la primera línea del mercado, siempre transitando en el carril del crecimiento de cara a un futuro que propone retos enormes, quizá los mas grandes desde la llegada oficial de la marca hace poco mas de dos décadas, no solo por las variables políticas y económicas desfavorables a la vista, sino además, por la fuerte competencia que representan otras marcas de prestigio representadas por otros grupos empresariales sólidos, que incluye algunas filiales directas de marca que operan en el país.Actualmente Kia tiene presencia en mas de la mitad de los segmentos disponibles en el mercado automotriz nacional, habiendo ya colocado mas de 200 mil unidades en dos décadas. Su presencia abarca casi todos los departamentos del país, tienen en sus filas a un top ventas de segmento en últimos cinco años (Kia Rio) y su línea de SUV´s es una de las mas variadas del mercado.En este contexto, Fiorella Farje nos detalla algunas fórmulas que no se las queda bajo llave en el escritorio.Los mercados van cambiando y en el Perú puede que tales variaciones sean aun mas marcadas que en otros países, concentrando las estrategias en diversos pilares clásicos como precio, producto, plaza y promoción, cada una casi como una era.

P: ¿Qué era está viviendo Kia o hacia qué era apuntan?

R: La era del producto es importante en la ecuación, pero, nosotros estamos En La Era del Cliente y De La Gente, a nivel 360 grados. Es al cliente a quien tenemos que entender y acercarnos para maximizar esa experiencia con ellos, pero también, internamente está la importancia que toma la fuerza de ventas y el equipo humano que trabaja en Kia, por tanto, se trata de un cambio general más allá del rubro automotriz. Estoy convencida que es una tendencia general en todas las empresas.

P: Algunos negocios optan por replegarse en tiempos difíciles, en el caso automotriz vemos que la actividad se ha mantenido sin descanso y con mucho ánimo, aun en este duro marco político y de pandemia ¿Cuál considera el mayor reto que se viene por delante, cómo lo definiría?

R: Creo que dentro del rubro, en Kia hemos sido anticíclicos en todo lo que se podría esperar de una coyuntura como esta, una coyuntura muy retadora por cierto. Tan solo este mes hemos activado mas campañas de comunicación, dos de lanzamiento y dos comerciales, hemos mantenido los bonos de financiamiento, también los precios; por nuestro lado nada ha cambiado, todo lo contrario, le hemos metido mas fuego al negocio y creo que es tiempo de aprovechar, pues en este tipo de marco incierto vemos una oportunidad, creo que el error sería detenernos. Prueba de todo esto se puede ver en las ventas generales, el mercado no se ha detenido, al contrario, se ha ido recuperando contra todo pronóstico.

P: ¿Cómo los afectaría un dólar de 4 soles o más?

R: Siempre hay acciones comerciales que se pueden ejecutar para compensar el tipo de cambio con el dólar, de todos modos siempre vamos planificando nuevos escenarios que vuelven mas dinámico al mercado. Esto nos obliga a trabajar más, a reaccionar mas rápido, ser mas ágiles y no esperar a que las cosas sucedan, así no podríamos seguir avanzando.

P: La marca participa en nueve o hasta diez segmentos de mercado y ya hemos visto traslación entre estos por parte del consumidor ¿Cuál considera el segmento estrella o el nuevo segmento estrella?

R: Mas allá de la coyuntura política y también, como hemos visto durante la pandemia, por temas de seguridad un buen grupo de consumidores han optado por comprar automóviles, podríamos tener mas sorpresas ahí, de todos modos el segmento de SUV´s siempre será fuerte, por eso lo hemos reforzado y este año ya tenemos cinco SUV´s en nuestro line up, además este año tenemos programados siete lanzamientos convirtiendo al 2021 en el año con mayor número de lanzamientos desde que la marca llego al Perú.Esta estrategia nos ayuda a fortalecer nuestra presencia a nivel producto. Por otro lado estamos maximizando y la experiencia al cliente con la digitalización y las estrategia comerciales que tenemos, sin duda nos sentimos muy fuertes en el mercado.

P: Estas estrategias comerciales ¿De qué manera incluye la posventa?

R: Por supuesto, ahora en Kia no solo hablamos de la venta, no se trata de ofrecer solo un buen precio y adicionales como el seguro contra riesgos o financiamientos o mantenimientos prepagados, se trata de mejorar la experiencia Kia.Por ejemplo, el mantenimiento prepagado le da la seguridad al cliente la tranquilidad que va a regresar al taller oficial al haber incluido el pago en su financiamiento. Ahora quien toma el lugar principal es “el cliente” y con la posventa se genera la relación a largo plazo con ellos para tener en un futuro, no solo clientes, sino promotores de la marca.

P: ¿Estamos hablando una política general de la marca o habrá políticas regionales acorde a este país tan variado?R. Yo la llamaría una política ágil, estamos atentos a los cambios y somos rápidos en reaccionar, aun en esta coyuntura incierta, movida o diferente, como dije antes nosotros vemos una oportunidad, aprendemos mucho constantemente, pero para aprender y reaccionar necesitamos tomar decisiones ágiles.

P: ¿Cómo ha reaccionado la demanda del Kia Rio 2022 a dos semanas de su lanzamiento oficial?

R: El Rio es una marca dentro de la marca, estamos contentos de haber lanzado esta cuarta generación que forma parte de esta estrategia de fortalecimiento de nuestros planes comerciales, ya que tenemos una línea muy amplia para ofrecer, siempre manteniendo nuestra promesa de escuchar al cliente y el compromiso de evolucionar que caracteriza a Kia, nos ha ido súper bien.Este nuevo Rio viene mas equipado, está dirigido a gente joven, a solteros que recién inician su vida familiar, a personas que están siempre en movimiento.

P: ¿Se podría decir que hay un nuevo perfil de cliente Rio?

R: Sí, hemos lanzado este nuevo Rio con la idea de dirigirnos un público mas joven, a un público que está en movimiento y que le gusta crear, que siente que su automóvil de alguna manera comunica y lo define. El Rio tiene un look totalmente renovado, por fuera es distinto, luce mas deportivo y por dentro tiene mas equipamiento, mas conectividad y seguridad, es un modelo que te va a permitir estar -On The GO- aun cuando la gente ha estado metida en casa las cosas ya se empiezan a normalizar y volvemos a hacer nuestras vidas. Este automóvil es también para quienes les gusta el diseño.

P: Respecto al área geográfica ¿Hay nuevos clientes?

R: El modelo siempre ha tenido buena acogida en todas las áreas geográficas del Perú, con decirte que este año estaremos vendiendo la unidad número 70 mil desde que Kia llegó a Perú en el 2000 de la mano de Grupo SKBergé, es por eso que consideremos al Rio como el rey de la marca Kia en Perú, una marca dentro de una marca.

P: Cuando llegó la primera generación del Rio el sedán era el mas vendido frente al hatchback ¿Cómo se distribuye ese balance hoy en día?

R: El Kia Rio sedán sigue siendo mas vendido, sin embargo el hatchback tiene mucha personalidad y ahora que estamos apuntando a un público joven y moderno el hatch apunta directamente a ese objetivo, de todos modos proporcionalmente el sedán aun muestra mayores ventas. Pienso que el hatchback tiene mucha personalidad en cuanto a diseño y marca una diferencia con los demás, el producto lo dice con mucha claridad.

P: ¿La procedencia del nuevo Rio es México?

R: Sí, es de México y viene de nuestra nueva planta en el país del norte, nuestro lanzamiento estuvo muy comentado, muchos se sintieron identificados con la puesta en escena a cargo de los reconocidos actores Carolina Cano, Bruno Ascenzo y nuestro embajador Kia, Luciano Vargas. Hemos estado muy fuertes desde la campaña de pre lanzamiento que se inició hace un mes y le seguiremos metiendo muchísima fuerza.

P: Sobre el Rio se podría decir que ¿Es el que goza de mayores beneficios en la estrategia comercial frente a demás modelos de la gama Kia?

R: El Rio arranca en US$12990, es un súper precio, tiene un bono de financiamiento de Santander Consumer y también la opción del financiamiento de Mi Kia. Igual estamos trabajando una campaña que se llama Kia Total y eso origina que no solo el modelo Rio goce de estos beneficios.P: ¿Cómo funciona KIA Total en detalle?R: Kia Total busca mejorar la experiencia del cliente cuando nos visita. Ahora podrás comprar el auto y también el financiamiento, seguro vehicular, adquirir mantenimiento prepagado, es Kia Total, y significa “Todo Lo Que Necesitas a Cero Km De Distancia”, todo en una sola parada con las mejores cuotas de mantenimiento y se aplica para todos nuestros modelos como Picanto, Seltos, Sonet o el Rio, etc.

P: ¿Están recibiendo autos de todas las marcas para reposición?

R: Hacemos retoma dependiendo el concesionario, el producto Kia Total se enfoca en tener toda la experiencia en un solo lugar y no tener mas preocupaciones. Hay clientes que no tienen claro cuales son todos los pasos para comprar un auto y todo lo que se necesita, tenemos personal entrenado que sabe ofrecer todos estos productos, queríamos entregar un valor agregado al cliente y mejorar su experiencia de usuario, incluso tenemos otras opciones de financiamiento, no necesariamente con Mi Kia.

P: Los servicios prepagados ¿Tienen niveles?

R: Hay varias opciones de mantenimiento prepagado, es Kia Full Service y varía de acuerdo al modelo, si es sedán, suv u otro. El punto es que uno lo puede incluir en la cuota mensual el mantenimiento para pagarlo a plazos y tener la tranquilidad de tener tu auto en perfecto estado. Así, todo o que necesite, en Kia lo podrá hacer en una sola parada.

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