La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un conjunto de cambios que modificarán la relación entre los bancos, cajas municipales, financieras y demás entidades del sistema financiero con sus clientes. A través de la Resolución SBS N.° 01741-2026, la entidad actualizó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero.
Las modificaciones en ambos reglamentos se llevó a cabo con el propósito de reforzar la transparencia, mejorar la atención al usuario y adecuar la regulación peruana a los estándares de protección al consumidor financiero promovidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).
¿Cuáles son los principales cambios impuestos por la SBS?
Uno de los principales cambios establece que las entidades financieras ya no podrán depender únicamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes. La norma dispone que los canales de atención deberán ofrecer, cuando corresponda, una alternativa de contacto con una persona, en cumplimiento de la Ley N.° 31601. Esta obligación entró en vigencia al día siguiente de la publicación de la resolución.
La resolución también dispone que los clientes que hayan cancelado una deuda que estuvo en mora podrán solicitar una constancia de regularización sin costo. Las entidades financieras deberán emitir este documento en un plazo máximo de siete días hábiles, acreditando que la obligación fue regularizada y que el usuario se encuentra al día en sus pagos. Esta medida también es de aplicación inmediata.
La SBS reforzó las disposiciones relacionadas con el cobro de comisiones. Cuando un cliente pague una obligación, incluso a través de una empresa distinta de aquella que otorgó el crédito, la entidad que reciba el pago deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable, si existiera. Además, se prohíbe cobrar comisiones cuando el usuario pague su crédito utilizando los canales propios de la entidad que concedió el financiamiento.
Asimismo, las entidades deberán facilitar los pagos anticipados o adelantos de cuotas de créditos y tarjetas de crédito utilizando, como mínimo, los mismos canales habilitados para efectuar los pagos regulares. La norma también establece que no podrán exigirse trámites adicionales para que los clientes ejerzan este derecho.
Nuevas exigencias en el ambito digital
La resolución incorpora nuevas obligaciones para la contratación de productos financieros a través de internet y aplicaciones móviles. Las entidades deberán informar de manera previa los pasos y requisitos para contratar o cancelar un producto, así como los intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos antes de concretar la operación.
Además, la SBS establece que las casillas para contratar productos o servicios opcionales no podrán aparecer marcadas previamente y que el consentimiento del cliente deberá otorgarse de manera independiente para cada producto contratado. La norma también dispone que los colores, imágenes y diseños utilizados en las plataformas digitales no induzcan a error a los usuarios.
Otro de los cambios incorpora nuevas obligaciones frente a incidentes tecnológicos. Las entidades financieras deberán comunicar a los usuarios cualquier incidente de ciberseguridad o de continuidad del negocio que afecte los saldos, líneas de crédito o servicios financieros. La comunicación pública deberá realizarse dentro de las 24 horas desde que la entidad tome conocimiento del incidente. Además, como regla general, los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa dentro de los 10 días hábiles siguientes, detallando lo ocurrido y las medidas adoptadas para atender la situación.
¿Cuándo entrarán en vigencia las nuevas disposiciones?
La SBS estableció que la mayoría de las modificaciones entrará en vigencia 360 días después de su publicación en el diario oficial El Peruano, con el fin de que las entidades adecuen sus procesos, plataformas y sistemas. No obstante, ya son obligatorias la alternativa de atención humana cuando existan sistemas automatizados y la emisión gratuita de constancias de regularización de deudas a solicitud del cliente.
