La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi sancionó a Tiendas Mass, operada por la empresa Compañía Hard Discount S.A.C.. La medida se tomó por rechazar una moneda de S/5 como medio de pago a un adulto mayor y no brindarle atención preferencial en uno de sus establecimientos. La entidad reguladora también determinó formalmente que la cadena minorista incumplió con sus obligaciones legales.
Específicamente, la mencionada cadena de tiendas no firmó la hoja del Libro de Reclamaciones entregada al consumidor afectado. Con esta omisión, el establecimiento comercial vulneró de forma directa las pautas del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Según detalla la resolución, los hechos sucedieron el pasado 22 de octubre de 2025, cuando el ciudadano acudió a una de las tiendas.
El personal de atención se negó a aceptar el monto de S/5, a pesar de que la moneda es de curso legal en el país. Además, el adulto mayor manifestó que tuvo que esperar mientras se atendía a otros clientes, sin recibir el trato preferente establecido en la normativa vigente.
Indecopi confirma faltas de Tiendas Mass
Indecopi confirmó las faltas de Tiendas Mass, pero descartó discriminación contra el adulto mayor tras la investigación. Durante el transcurso del procedimiento administrativo, Tiendas Mass reconoció las infracciones mediante un allanamiento. Por ello, el Indecopi declaró fundada la denuncia presentada por la comisión de tres faltas específicas en el servicio. Estas faltas comprenden la negativa injustificada a recibir la moneda legal.
Asimismo, se sumó la omisión de firmar la hoja del Libro de Reclamaciones y la falta de atención preferente por condición de adulto mayor. Por otro lado, la Comisión también evaluó una acusación adicional por presunta discriminación. Esta denuncia estaba relacionada con la apariencia física y la vestimenta que portaba el denunciante. Sin embargo, se procedió a revisar las evidencias correspondientes del caso.
Luego de revisar los videos de seguridad y demás pruebas presentadas, la autoridad competente emitió su veredicto. Se concluyó que no existían evidencias suficientes para acreditar un trato discriminatorio o conductas hostiles hacia el usuario. Tras este análisis detallado, cabe preguntarse: ¿Qué sanción impuso Indecopi a Tiendas Mass ante los hechos comprobados?. Como parte de las medidas obligatorias, la empresa deberá corregir su gestión interna.
¿Qué sanción impuso Indecopi?
Tiendas Mass deberá elaborar y difundir entre todo su personal un nuevo protocolo de atención al cliente. Para la entrega de este documento, la institución otorgó un plazo perentorio de 15 días hábiles. El texto tendrá que establecer pautas claras para aceptar monedas y billetes de curso legal en sus locales. Adicionalmente, deberá garantizar un correcto manejo operativo del Libro de Reclamaciones corporativo.
El nuevo protocolo también deberá asegurar una atención preferencial y óptima a personas vulnerables, especialmente a los adultos mayores. En cuanto a las sanciones aplicadas, la Comisión impuso tres amonestaciones contra la empresa por las infracciones comerciales. Sin embargo, la resolución técnica determinó no establecer una multa económica directa hacia la compañía infractora.
La firma admitió las faltas dentro del plazo legal correspondiente para presentar de manera formal todos sus descargos. Además de las amonestaciones, la resolución ordena que Compañía Hard Discount S.A.C. reembolse S/36 al denunciante, por los gastos administrativos del proceso. Además, la compañía minorista será incorporada de forma definitiva en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
