La Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Indecopi confirmó una multa total de 10 UIT, equivalente a S/55,000, contra Pacífico Seguros y Reaseguros S.A.. La sanción también alcanzó a la compañía RTS Perú Peritos y Ajustadores de Seguros S.A.C., imponiendo a cada empresa un pago de 5 UIT. Esta medida fue adoptada tras detectarse la aplicación de condiciones no pactadas en la liquidación de un seguro contra robo en el hogar.
La multa, ratificada en segunda y última instancia, responde a que ambas entidades utilizaron un valor inferior al costo real de los bienes robados para calcular la indemnización. El ajuste realizado no estaba contemplado en el contrato original, lo que generó un perjuicio económico directo para los consumidores afectados. A pesar de que la póliza estipulaba explícitamente la cobertura del valor real de los objetos, las empresas aplicaron criterios restrictivos.
Según determinó la Sala del Indecopi, las empresas infringieron el deber de idoneidad establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta falta se configuró al no cumplir con las condiciones previamente acordadas en el contrato de seguro firmado con el usuario. La resolución subraya que el incumplimiento de los términos contractuales afecta directamente los derechos fundamentales de los consumidores en el mercado.
Además de la sanción económica, el ente regulador ordenó como medida correctiva que Pacífico Seguros y RTS Perú elaboren una nueva propuesta de liquidación del siniestro. En este nuevo cálculo, se deberán respetar estrictamente las condiciones pactadas en la póliza contratada por la consumidora afectada. La autoridad fue enfática al señalar que no podrán incluirse descuentos ni criterios de evaluación que no hayan sido acordados previamente.
Ratificación de la medida
La decisión fue ratificada mediante la Resolución 3228-2025/SPC-INDECOPI, la cual confirma lo resuelto inicialmente por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa. Con esta orden, se busca garantizar que la indemnización final se ajuste al valor real de los bienes asegurados. El objetivo principal es que se cumpla lo estipulado en la póliza original, protegiendo las expectativas legítimas del cliente al contratar el servicio.
Este caso sienta un precedente sobre la responsabilidad solidaria entre las aseguradoras y sus empresas auxiliares, como los peritos ajustadores. El Indecopi reafirma su facultad para intervenir cuando las liquidaciones de siniestros se realizan bajo parámetros arbitrarios que contradicen los contratos. Así, se asegura que el mercado de seguros opere con transparencia y respeto absoluto a lo pactado con el ciudadano.
Guía para presentar quejas ante el Indecopi
Para iniciar un reclamo, el consumidor debe dirigirse primero al proveedor y registrar su queja en el Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual. Si la respuesta brindada no es satisfactoria, el siguiente paso es acudir directamente a las oficinas del Indecopi para formalizar la denuncia. En esta etapa inicial, se busca agotar la vía directa con la empresa antes de escalar el conflicto a instancias administrativas superiores.
En una segunda fase, el usuario puede presentarse en cualquier oficina nacional de Indecopi o en los Centros MAC para continuar el procedimiento legal. Es fundamental presentar toda la documentación que respalde la relación de consumo, como contratos, boletas de venta o estados de cuenta. Estos elementos sirven como evidencia probatoria ante el incumplimiento de las condiciones ofrecidas por el proveedor de seguros o servicios.
